改变呼叫中心的未来

Capita plc已转型,在思杰的短短三天时间里,就有000名呼叫中心顾问从办公室到家庭办公.

作为英国最大的业务流程外包和专业服务公司, Capita提供客户联系, 为政府和知名企业提供支持和管理服务. 该公司在英国、南非、欧洲和印度设有呼叫中心.

“思杰一直在我们的客户管理职能中发挥着主要作用,IT总监阿德里安·惠特克说. Capita使用Citrix从本地数据中心向呼叫中心顾问的瘦客户机终端提供安全稳定的桌面. 在宣布新冠肺炎封锁时,惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure. 呼叫中心运营的传统模式是基于办公室的.

“当大流行到来时, 我们没有给我们的顾问一个在家办公的解决方案,惠特克说:“. “一夜之间, 我的10人团队的任务是为18人提供解决方案,000名呼叫中心顾问, 在三个国家, 加上Capita的公司人员, 所以我们可以无缝地将他们转移到一个完整的家庭工作解决方案,完全模拟他们在现场的情况.”

一致性是关键, 惠特克解释说, “对于呼叫中心顾问来说,环境的变化可能会让人望而却步, 所以我们必须展示一些和他们在办公室使用的一样的东西. 我们的很多代理商在家里都没有豪华的办公空间, 所以他们可能在厨房或餐桌上工作. 我们要求他们使用笔记本电脑而不是怀斯终端, 所以会有审美上的改变, 也.”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的思杰工程师,他们很快推荐了我们 Citrix工作区 为用户提供简单、安全的访问和一致的体验.

“从我们决定部署在家办公的解决方案,只花了三天时间. 我们站起来一个环境支持18,000个用户, 并开始了每个客户端所需的独特应用程序的过渡, 所有通过Citrix工作区呈现.

熟悉的桌面可以缓解压力,提高工作效率

Capita迅速采取行动,为其代理人提供笔记本电脑,这样他们就可以在家中任何最方便的地方轻松工作.

“你可以想象,顾问们都很紧张,”惠特克解释道. “在大流行的巨大破坏中,他们不得不习惯在家工作的想法,对使用新技术感到焦虑,这是可以理解的.”

Citrix工作区为每个人提供了一种简单的方式来访问他们的工作.

“使用VPN是不可行的. 在Workspace中,人们只需使用一个简单的URL。. “Citrix处理所有的多因素身份验证,并决定用户是需要导向我们的本地解决方案还是Azure解决方案, 视客户项目而定. 每个人都通过Citrix云连接器,这给了我们一个安全的, 加密链接到Capita. 代理使用他们的凭据登录——并呈现在他们在办公室使用的桌面(包括所有特定于客户端的应用程序)中. 在那之后,一切如常. 桌面体验的简单性是我们选择Workspace的重要原因.”

很快, 代理使用Microsoft Teams相互连接, 而团队领导则使用该工具进行晨间聚会和其他活动,以“帮助他们感到自己是Capita家庭的一部分”.来支持顾问们在家工作的奇怪经历, 独自一人, Capita的IT团队使用Teams定期举办展示和说明会议. 很快, 即使是最忧虑的代理人也从最初的担忧转向拥抱这项技术.

“部署Citrix工作区桌面是无缝的,”Whitaker说. “这是一个使用简单的工具,任何以前用过电脑的人都可以连接到它.”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多具有关键客户支持需求的组织, 如公用事业, 动物福利和移动通信提供商. 当时对老年人或弱势客户的照顾至关重要, Capita的迅速反应很重要,并受到赞赏.

“我们能够在很短的时间内为所有客户部署一个在家办公的解决方案, 这是对团队的证明,惠特克说:“. “客户们说,‘谢谢你这么快就做了这么多.我们的交付速度超过了一些客户自己的IT团队. Citrix工作区让我们能够做到这一点.”

在一个动荡和变革的时期, 该业务甚至能够帮助那些正在为前所未有的需求而苦苦挣扎的新零售客户, 引入会话式人工智能等智能自助服务技术,让组织能够支持更多客户, 并为公共卫生组织和政府举措提供额外支持,以帮助应对大流行的影响.

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加. Capita的响应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目的原始驱动程序)的可伸缩性以及其员工的承诺的支持. “我们客户的生产力提高了. 我们看到人们想要尽他们所能去帮助别人,以及互相支持. 在这些关键服务上工作的代理人员致力于为响应工作贡献自己的力量.”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对一种前所未有的情况作出迅速和成功的反应将产生持久的影响.

惠特克认为:“在这次大流行期间,呼叫中心工作的未来发生了变化。. “人们思考了可能的艺术, 客户旅程和虚拟工作的数字化转型已经加速. 为跨国公司, 你可以看到混合工作模式的好处,因为如果人们可以在家里工作,所需要的空间就会更少. 员工也有巨大的福利. 他们可以避免通勤的成本和时间. 他们可以很灵活, 不同的时间工作, 说, 在交通高峰期提供与交通有关的支援服务. 和, 对单身父母, 在家灵活工作时间的能力使他们能够接受以前无法接受的工作.”

“我们刚刚完成了对员工的调查,”他继续, 未来工作的主要选择是家庭和办公室工作的混合.”

管理向家庭办公的快速过渡的经验也影响了IT战略.

“技术团队采用了一种真正感同身受的方法来帮助在家办公的人上网. 这让我们更深入地了解人们将如何接受新技术. 让我们的系统更容易使用将有助于留住员工,提供在家办公的能力也将有助于留住员工. 如果你两天来办公室,三天在家工作,工作和生活的平衡就会得到改善. 人们可以看到他们的家人. 人员流失率将会下降,我们在培训和留住人才方面需要的整体投资将会降低.”

展望未来, 惠特克希望改进Capita的家庭办公解决方案,用低能耗的笔记本电脑取代应急笔记本电脑, 瘦客户机设备将更安全,更容易管理. 从本地到微软环境友好的Azure数据中心的迁移计划将于2021年底完成. 这将进一步提高Capita的灵活性,同时减少在家办公所需的旅行,有助于实现其可持续发展目标.

“思杰给了我们灵活性, 可扩展的平台,使我们能够快速响应客户需求, 不管是什么情况,”惠特克总结道. “Citrix简单而安全. 它呈现一个桌面, 我们控制, 给英国的代理商, 欧洲, 南非, 和印度, 而数据则被安全地保存在英国数据中心. 这对我们的客户很重要. 在战略上, 选择工作区使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来,从而使我们的员工受益, 我们的客户和Capita.”

Citrix简单而安全. 在战略上, 选择工作区使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来,从而使我们的同事受益, 我们的客户, 和人均.
艾德里安·惠特克
它主管
人均管理

行业

  • 专业及公共服务

关键好处

  • Citrix工作区 为18000名家庭办公联络中心顾问提供简单、安全、熟悉的桌面.

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