改变呼叫中心的未来

Capita plc转型为18,在思杰的短短三天时间里,000名呼叫中心顾问从办公室到家庭办公.

是英国最大的业务流程外包和专业服务公司, Capita提供客户联系, 为政府和知名企业提供支持和管理服务. 该公司在英国、南非、欧洲和印度设有联络中心.

“思杰一直在我们的客户管理职能中扮演着主要角色,IT总监阿德里安•惠特克说. Capita使用Citrix提供了一个安全稳定的桌面,以从本地数据中心联系中心顾问的瘦客户机终端. 在宣布Covid-19封锁时,Whitaker和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure. 呼叫中心运营的传统模型是基于办公室的.

“当大流行到来时, 我们没有为我们的顾问提供家庭作业解决方案,惠特克说:“. “一夜之间, 我的10人团队的任务是为18人实现一个解决方案,000名呼叫中心顾问, 在三个国家, 加上Capita的公司人员, 因此,我们可以将他们无缝地转移到一个完整的家庭工作解决方案,将完全模仿他们在现场.”

一致性是关键, 惠特克解释说, “对于呼叫中心顾问来说,环境的变化可能相当令人生畏, 所以我们必须展示一些他们在办公室里经常使用的东西. 我们很多经纪人在家里都没有豪华的办公空间, 所以他们可能在厨房或餐桌上工作. 我们要求他们使用笔记本电脑而不是Wyse终端, 所以会有审美上的改变, 也.”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的Citrix工程师,他们很快就推荐了这些人 Citrix工作区 作为最佳解决方案,为用户提供简单、安全的访问和一致性的体验.

“从我们决定部署一个家庭作业解决方案只用了三天时间. 我们建立了一个支持18人的环境,000个用户, 每个客户端都需要独特的应用程序, 全部通过Citrix工作区呈现.

熟悉的桌面可以减轻压力并支持工作效率

Capita迅速采取行动,为其特工提供笔记本电脑,这样他们就可以在家中任何最方便的地方轻松地工作.

惠特克解释说:“你可以想象,顾问们非常紧张. “在大流行造成的巨大破坏中,他们不得不习惯在家工作的想法,对使用新技术感到焦虑,这是可以理解的.”

Citrix工作区为每个人提供了访问其工作的简单方法.

“使用VPN是行不通的. 而在Workspace中,人们只需要使用一个简单的URL. “Citrix处理所有的多因素认证,并确定用户是否需要被导向我们的内部解决方案或Azure解决方案, 取决于客户项目. 每个人都通过Citrix云连接器来为我们提供一个安全的, 加密链接到Capita. 代理用他们的凭据登录——并与他们在办公室使用的桌面(包括所有客户端特定的应用程序)一起显示. 在那之后,一切照旧. 桌面体验的简单性是我们决定选择工作区的首要因素.”

很快, 代理们使用微软团队来相互联系, 而团队领导使用这个工具进行晨间聚会和其他活动,以“帮助他们感觉自己是Capita家庭的一部分”.“支持顾问在家工作的奇怪经历, 独自一人, Capita IT团队使用Teams定期举办展示和说明会议. 很快, 即使是最忧心忡忡的特工也从最初的担忧转向拥抱这项技术.

“部署Citrix工作区桌面是无缝的,”Whitaker说. “这是一个非常简单的工具,任何以前用过电脑的人都可以连接到它.”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多具有关键客户支持需求的组织, 如公用事业, 动物福利和移动通信提供商. 在一个照顾老人或弱势顾客至关重要的时期, Capita的迅速反应是重要和值得赞赏的.

“我们能够在很短的时间内为所有客户部署家庭办公解决方案, 这是对团队的证明,惠特克说:“. “客户会说,‘谢谢你这么快就做了这些事.我们的交付速度比一些客户自己的IT团队还快. Citrix工作区使我们能够做到这一点.”

在一个剧变和变革的时期, 该公司甚至能够帮助那些正在为前所未有的需求而苦苦挣扎的新零售客户, 引入对话式人工智能等智能自助服务技术,让企业能够支持更多客户, 并为公共医疗组织和政府举措提供额外支持,以帮助应对疫情的影响.

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。. Capita的回应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目的原始驱动程序)的可扩展性的支持,以及其工作人员的承诺. “我们客户的生产率提高了. 我们已经看到,人们想要尽他们所能去帮助,以及互相支持. 在这些关键服务中工作的代理人员致力于为响应提供支持.”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对前所未有的情况作出的迅速和成功的反应将产生持续的影响.

惠特克认为:“在这次大流行期间,呼叫中心工作的未来发生了变化。. “人们反思了艺术的可能性, 客户旅程和虚拟工作的数字化转型已经加速. 为跨国公司, 你可以看到混合工作模式的好处,因为如果人们可以在家工作,就不需要那么多的地方. 员工也有巨大的福利. 他们可以避免通勤的成本和时间. 它们可以是灵活的, 不同的时间工作, 说, 在繁忙时间提供与旅行有关的支援服务. 和, 对单身父母, 在家灵活工作时间的能力使他们能够接受以前无法接受的工作.”

“我们刚刚完成了一项员工调查,”他继续, 未来工作的主要选择是家庭工作和办公室工作的结合.”

管理快速过渡到家庭作业的经验也影响了IT战略.

“技术团队采取了一种真正感同身受的方法来帮助居家工作者上网. 这让我们对人们将如何接受新技术有了更深入的了解. 让我们的系统更容易使用将有助于留住员工,提供在家办公的能力也是如此. 如果你两天来办公室,三天在家工作,工作和生活的平衡会得到改善. 人们可以见到他们的家人. 员工流失率将会下降,我们在培训和留住员工方面所需的总体投资将会减少.”

展望未来, 惠特克希望通过用低能耗替代应急笔记本电脑来改进Capita的家庭办公解决方案, 瘦客户端设备更安全,更容易管理. 从内部部署到微软的环境友好型Azure数据中心的迁移计划将于2021年底完成. 这将进一步提高Capita的灵活性,同时减少在家办公的旅行需求,有助于实现其可持续性目标.

“思杰为我们提供了一个灵活的选择, 可扩展的平台,使我们能够快速响应客户的需求, 不管是什么情况,”惠特克总结道. “Citrix简单又安全. 它呈现了一个桌面, 我们控制, 在英国的代理商, 欧洲, 南非, 和印度, 而数据则安全地保存在英国的数据中心. 这对我们的客户很重要. 在战略上, 选择工作空间使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来,以造福我们的员工, 我们的客户和Capita.”

Citrix既简单又安全. 在战略上, 选择“工作空间”使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来,以造福我们的同事, 我们的客户, 和人均.
艾德里安·惠特克
它主管
人均管理

行业

  • 专业及公共服务

关键好处

  • Citrix工作区 为18000个家庭办公的呼叫中心顾问提供简单、安全、熟悉的桌面.

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